Kritik am Ingame Support Dauer / Hilfe

Hallo liebes Team,

ich hab das schon mal vor einiger Zeit geschrieben und mein das nicht Böse. In letzter Zeit ist es mir und sehr sehr vielen Leute aufgefallen das der Ingame Support sehr sehr zu wünschen übrig lässt. Wenn es um Kleinigkeiten geht wie ein Fix Respawn oder Autos einparken oder sowas wartet man mal locker 1 2 Std. was eine Aktion von paar Sekunden wäre. Klar haben viele Leute nicht immer Zeit und machen andere Aufgaben sind im RP etc. dennoch bei der Anzahl von Teamlern und derArt der Aufgabe ist es echt sehr sehr enttäuschend für die Spieler wie das aktuell gehandt habt wird.

Es ist einfach nur eine Kritik und nicht Böse gemeint ich wiederhole es noch mal !

Hallo Samra,

vielen Dank für deine Kritik.

Als Projekt sind wir permanent am schauen, wie wir Prozesse vereinfachen, beschleunigen, verbessern und auch Userfreundlicher gestalten können.

Darunter zählt natürlich auch unsere Supportleistung und geschieht immer unter der Berücksichtigung, dass wir hier alle ehrenamtlich tätig sind und es für alle ein Hobby ist.

Trotzdem wollen wir unser potenzial bestmöglich ausschöpfen, weil diese Tätigkeit ja FÜR die Community ist.

Seit dem 20.08.2023 haben wir unseren Ingame-Support optimiert. Das gesamte Team erhält bei Ingame-Tickets welche länger als 5 Minuten liegen eine dauerhafte Benachrichtigung und die Teampaydays werden pausiert. Zusätzlich wurde die Anzahl der offenen Tickets für Teammitglieder als Zahl ins HUD implementiert, so dass jeder jederzeit einen Überblick hat, ob und in welcher Anzahl Tickets offen sind. Durch diese Maßnahmen sind die uns bekannten und nachvollziehbaren einkommenden Tickets in der Regel binnen 0-10 Minuten abgearbeitet.

Ich könnte mir auch vorstellen, dass gewisse Ticketanfragen als unbeantwortet wahrgenommen werden.

Beispiel:

User schreibt "/support Bitte mein Auto einparken, weil komme nicht mehr dran."

5 Minuten später schaut sich das ein Teammitglied an und antwortet mit: "Bitte das DPOS kontaktieren." und schließt das Ticket.

Der User hat die Antwort aber vielleicht gar nicht mitbekommen, weil dieser gerade aufm Desk war, AFK ist oder es nicht mitbekommen hat etc. und stellt dann nach 10 Minuten fest, dass das Auto immer noch nicht eingeparkt wurde und kommt dann zu dem Entschluss, dass er ja ein Ticket offen hat, welches nicht bearbeitet wurde, obwohl bereits eine Anweisung kam.

Die Supportleistung wurde aus unserer Sicht dann ja auch erbracht, auch wenn diese nicht zum Gunsten des Ticketersteller verlaufen ist.

In der Primetime, wo viele Teammitglieder online sind, halte ich es seit dem 20.08.2023 für äußerst unwahrscheinlich, dass Tickets für 1-2 Stunden liegen bleiben. (Sehen es ja auch)

Sollte es konkrete Fälle in der Primetime geben, wo nachweislich auch Teammitglieder (Supporter, Moderatoren, Administratoren, Superadministratoren, Manager oder Projektleitung) online sind und es zu Wartezeiten wie von dir kritisiert (1-2 Stunden) kommen, dann kommt damit sehr gerne auf uns zu.

Wir schauen uns das an und stellen dann fest, woran es gelegen hat und optimieren im besten Fall unseren Support, sofern unsere Möglichkeiten dahingehend noch nicht ausgeschöpft sind.

Für diejenigen die sowas interessiert, ein paar Zahlen aus dem September:

Im September 2023 wurden 2.056 Ingame Tickets bearbeitet, was 68,53 pro Tag sind.

Dazu kommen ca. 1.350 abgeschlossene Tickets im Forum, was 45 pro Tag sind. (Da ist alles drin: Fragen, Beschwerden, Erstattung, Entbannungsanträge etc.)

Insgesamt also 113,53 Anfragen pro Tag. Darunter auch kleine Dinge wie, "Mal eben ein Auto einparken" wie auch Beschwerden, wo eine Beschwerde 15 Videos beinhaltet."

Liebe Grüße

Karl

GVMP-Team

PS: Für Kritik wurde hier noch niemanden der Kopf abgebissen.

Die Nachrichten verschwinden ja teilweise etwas schnell. Gäbe es da vielleicht eine Möglichkeit diese im Nachhinein abzurufen? /supporthistory oder so etwas. Im Zweifel würde es ja schon reichen wenn man einfach wüsste, dass der Support gerade auf eine Reaktion von mir wartet. Mit anderen Worten ein kleiner indicator oder so.
An der Stelle möchte ich aber auch einen Dank an das GVMP-Team aussprechen. Natürlich geht es immer besser, aber ihr habt hier wirklich tolle Arbeit geleistet.

Danke Karl für deine ausführliche Antwort !

Wäre es evtl ne möglichkeit die antwort die man erhält vom Support im laptop wie im emailfach nachträglich lesen zu können?

Wäre schön wenn es einfache Sachen sind auch andere helfen können bzw die Guides oder so

Oder eine Antwort wie lange es dauert bis das Ticket angenommen wird